«Mi bono no aparece en el saldo» es lo que ve el jugador cuando el sistema aún no ha cerrado la comprobación de la cuenta. La causa más común es que la promoción exige una condición previa, como el primer ingreso o la verificación de identidad, que todavía no se ha cumplido.
El bono de bienvenida o los giros gratis no llegan al saldo
El jugador termina el registro o hace el primer ingreso y sigue viendo el saldo sin el bono ni los giros anunciados.
- La cuenta no ha completado la verificación de identidad y el bono queda retenido hasta entonces.
- El primer ingreso se hizo con un método excluido de la promoción.
- Ya existía una cuenta anterior con los mismos datos y el sistema detecta la duplicidad.
- El código promocional no se introdujo en el momento del registro o del ingreso.
- Los giros se activan en un juego concreto y el jugador no lo ha abierto nunca.
- Abre el historial de transacciones y confirma que el primer ingreso figura como completado y no como pendiente.
- Comprueba en el detalle del ingreso si la promoción quedó vinculada a esa operación.
- Revisa que el método de pago usado no quede fuera de las condiciones del bono.
- Entra en la sección de promociones de tu cuenta y mira si el bono aparece como activo o como pendiente de activación.
- Si hay un código, comprueba que se guardó sin espacios ni errores al escribirlo.
- Busca los giros dentro de la lista de juegos con promoción activa y ábrelos desde ahí.
- Confirma que no tienes otra cuenta abierta con tus datos, aunque sea antigua.
- Termina la verificación de identidad si aparece como paso pendiente, porque muchos bonos se liberan después.
- Espera a que el ingreso se confirme del todo, ya que un pago en curso puede bloquear el abono.
- Si el bono sigue sin aparecer tras completar todo lo anterior, contacta con el servicio de atención al jugador desde el chat de tu cuenta.
Acude al soporte cuando hayas confirmado el ingreso, la verificación y el código, y el bono siga ausente del saldo.
La verificación de identidad queda atascada o el documento se rechaza
El jugador sube el DNI o el justificante de domicilio y el estado sigue en revisión o vuelve como rechazado sin una explicación clara.
- La foto del documento está cortada, borrosa o con reflejos.
- El nombre del documento no coincide letra por letra con el de la cuenta.
- El justificante de domicilio está caducado o no muestra la dirección completa.
- Se subió el mismo archivo varias veces y el sistema lo marca como duplicado.
- El documento está en un formato que la plataforma no admite.
- Fotografía el documento entero sobre una superficie plana y con buena luz, sin flash.
- Comprueba que se leen los cuatro bordes y todos los datos, incluida la fecha de validez.
- Compara el nombre y los apellidos con los del perfil y corrige cualquier diferencia en la cuenta.
- Usa un justificante de domicilio reciente que muestre tu nombre y la dirección completa.
- Sube cada documento una sola vez para no crear duplicados en la cola de revisión.
- Convierte los archivos al formato habitual de imagen o PDF antes de enviarlos.
- Si el documento caducó, renueva y envía el nuevo en lugar del anterior.
- Espera a que la revisión termine antes de volver a enviar, porque un envío nuevo reinicia la cola.
- Consulta el estado en tu perfil para saber si falta algún documento adicional.
- En Enracha encontrarás el acceso a tu cuenta para revisar el estado de la verificación y volver a subir un archivo corregido.
Contacta con el soporte si tras enviar documentos legibles y correctos la revisión sigue sin resolverse o recibes rechazos sin motivo indicado.
El acceso falla y la cuenta se bloquea tras varios intentos
El jugador escribe sus datos, la pantalla devuelve un error y, después de varios intentos, el sistema le impide entrar.
- La contraseña se escribió con el teclado en otro idioma o con mayúsculas activadas.
- El correo tiene un espacio al final o una letra cambiada.
- El bloqueo automático se activó por varios intentos fallidos seguidos.
- La sesión anterior sigue abierta en otro dispositivo y el sistema la trata como conflicto.
- El navegador guarda una contraseña antigua y la rellena sin que el jugador lo note.
- Escribe el correo a mano, sin autocompletar, y revisa que no queden espacios.
- Activa la opción de mostrar la contraseña para comprobar cada carácter.
- Comprueba las mayúsculas y el idioma del teclado antes de enviar.
- Borra las contraseñas guardadas del navegador para esa web y vuelve a introducirla.
- Cierra la sesión en otros dispositivos si tienes acceso a ellos.
- Usa el enlace de recuperación de contraseña y revisa también la carpeta de correo no deseado.
- Abre la web en una ventana privada del navegador del teléfono para descartar datos antiguos.
- Espera un tiempo antes de reintentar si el bloqueo por intentos se ha activado.
- No sigas probando contraseñas al azar, porque cada fallo alarga el bloqueo.
- Si el acceso sigue cerrado, escribe al soporte con tu correo de registro y el mensaje de error exacto.
Contacta con el soporte en cuanto el sistema indique bloqueo y no tengas claro cuántos intentos quedan por delante.
Un ingreso o un reintegro se rechaza por los límites de la cuenta
El jugador intenta mover dinero y la operación se deniega con un aviso sobre límites, sin más detalle en pantalla.
- La operación supera el máximo por movimiento que permite la cuenta.
- Se alcanzó el total diario o mensual fijado para el perfil.
- El método de pago elegido no está admitido para ese tipo de operación.
- La cuenta aún no ha completado la verificación y los reintegros quedan limitados.
- Queda un reintegro pendiente y el nuevo importe choca con ese saldo retenido.
- Mira el importe exacto del aviso y compáralo con el máximo por operación de tu perfil.
- Divide la cantidad en varias operaciones más pequeñas si el límite es por movimiento.
- Revisa si ya has usado el total diario o mensual y espera al siguiente periodo.
- Elige otro método de pago admitido para las retiradas.
- Termina la verificación de identidad, porque muchos límites se relajan al completarla.
- Consulta si hay una retirada pendiente que ocupe parte del saldo disponible.
- Comprueba que el importe no deja la cuenta por debajo del mínimo exigido.
- Haz la operación desde la web del teléfono si la app muestra el aviso sin detalle.
- Anota el mensaje exacto que aparece al denegar la operación.
- Si el importe está dentro de los límites de tu perfil y el pago se rechaza igual, contacta con el soporte.
Escribe al soporte cuando el importe cumpla los límites de tu perfil, la verificación esté completa y la operación siga denegándose.
Antes de reclamar, revisa en tu perfil el estado de la verificación y el historial de operaciones: la mayoría de estos fallos vienen de un paso pendiente que se resuelve con un único envío correcto.
